Analisando os dados do call center para uma melhor experiência do cliente

A qualidade do atendimento de uma empresa se resume aos detalhes. Todos podem se relacionar com a chamada em uma linha de atendimento ao cliente. As primeiras interações com uma marca podem fazer ou quebrar sua percepção da empresa e seguir as instruções de voz que levam a um ponto final não intencional ou incorreto pode ser frustrante e prejudicial para essa percepção.

A Charles Schwab é uma das maiores empresas de serviços financeiros de capital aberto e os dados são essenciais em vários departamentos. A equipe de contact center da Schwab analisa como as interações (como a linha de atendimento ao cliente) afetam a experiência geral do cliente, usando o Tableau para aprofundar os dados de feedback das chamadas de suporte ao cliente.

Branden Fulton é analista de dados sênior na Schwab, Ele e sua equipe analisam os dados do call center com o Tableau para descobrir o que os clientes estão dizendo sobre produtos, serviços, mercados e notícias.

“Nossa equipe de gerenciamento executivo quer saber o que está acontecendo em nossos sistemas telefônicos e o que nossos clientes estão dizendo”, compartilhou Branden. Os relatórios representam a voz do cliente e atraem um amplo público de usuários que vão desde aqueles nas trincheiras que falam com os clientes por telefone até os vice-presidentes executivos.

Isso envolve coletar e pesquisar dados de várias fontes, incluindo Hadoop, Splunk, bancos de dados relacionais Oracle, Teradata e outros. Reunir tudo com o Tableau e otimizar as extrações no servidor significa que a Schwab agrega extrações de dados mais extensas que a equipe do call center acessa diariamente. A qualidade dos dados também é mais forte, pois eles coletam detalhes das conversas dos clientes em toda a equipe e promovem uma compreensão coletiva do suporte ao cliente.

Centro de Excelência cria forte comunidade do Tableau na Schwab

A adoção do Tableau na Schwab foi acelerada por causa de seu centro de excelência. Ele inclui um comitê de liderança de oito pessoas de diferentes partes da empresa, diretores administrativos e cargos iniciantes mais recentes, trazendo diferentes perspectivas sobre o uso do Tableau.

Eles realizam sessões mensais de grupos de usuários em que a equipe compartilha seu trabalho e inspira outras pessoas com novas ideias ou diferentes abordagens aos dados da Schwab. As sessões de treinamento doTableau complementam as reuniões com usuários falando sobre integração de dados ou demonstrando suas visualizações incomuns, como diagramas de Sankey. Com uma colaboração mais forte, Schwab construiu uma comunidade substancial do Tableau que participa ativamente da comunidade mais ampla do Tableau: “Tem sido apenas um bom feedback sobre o Tableau. Sempre que produzimos um novo painel do Tableau, as pessoas ficam impressionadas com o que podemos montar e com a rapidez com que obtêm as informações que procuram.”

Eles também realizam competições mensais de visualização do Tableau, além do grupo de usuários e sessões de treinamento. Os participantes são solicitados a estender fora de seus conjuntos de dados habituais e produzir uma visualização que testa uma ferramenta ou habilidade desconhecida ou nova. A intenção é que isso os ajude em seu papel e deveres diários.

Como membro do comitê de liderança e representante da equipe de experiência do contact center, Branden compartilhou que eles gostam de oferecer algo um pouco mais complicado e algo um pouco mais fácil para os iniciantes atenderem às necessidades de todos.

Com acesso rápido a dados precisos, a equipe do contact center tem a visão mais clara das necessidades do cliente. Uma nova perspectiva agora os torna partes interessadas essenciais na estratégia de dados da Schwab e defensores da mudança.

Estamos disponibilizando dashboards permitem analisar e acompanhar de forma fácil e intuitiva os dados do setor de call center da sua empresa. Analise as situações de um fluxo de atendimento e compare mensalmente os resultados.

Caso não possua o Tableau Desktop instalado para visualizar e utilizar o dashboard de Call Center, clique aqui para fazer o download de uma versão trial.

Em seguida, após a instalação da versão trial do Tableau Desktop, clique aqui para fazer o download do dashboard de Call Center.

Esses dashboards podem ser utilizados para conceder acesso rápido e preciso aos dados. Dessa forma a equipe terá uma visão mais clara das necessidades do cliente.

Analise questões fundamentais para o seu negócio, tais como:

· Quantas chamadas são recebidas diariamente?

· Quantas chamadas foram atendidas no dia?

· Quantas chamadas foram abandonadas no mês?

· Qual o desempenho dos agentes na operação?

· Qual a média de chamadas por hora do dia?

Com destaque aos KPIs abaixo:

Ø Total de chamadas recebidas;

Ø Porcentagem de chamadas perdidas;

Ø Tempo médio de espera até o atendimento;

Ø Tempo médio de conversa.

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